• <meter id="0yfu5"><ins id="0yfu5"></ins></meter>

    1. <tbody id="0yfu5"></tbody>
      <menuitem id="0yfu5"><ins id="0yfu5"></ins></menuitem>

      公司介绍
      当前位置:首页 > 行业资讯 > 行业新闻
      倾听,能够帮助客服了解客户需求,有助于客服解决与客户沟通中的许多问题。可以说,在一场成功的客户沟通中,能够做到有效倾听,就成功了一半。在与客户沟通过程中,客服不仅要倾听客户讲话,不打断客户,而且要学会适时地总结归纳客户对问题的看法。

      1.倾听不打断以获得相关信息

      客服在倾听客户讲话时,不要随意打断客户,而是要认真倾听客户,从客户的陈述中获取相关信息。有些客服在客户表达自己观点时,显得有些急不可耐,急于讲出自己心中所想的,打断客户讲话。打断客户讲话,不仅会使客户的感情受到伤害,更重要的是可能会让自己忽略掉客户将要讲的重要信息。例如,一位客服正在与客户通电话,客户说:“我还有一个问题,我听别人讲……”这时,这个客服心里不知道有多紧张,因为最近他们的公司的产品确实出了些问题,已经有不少客户投诉了,他以为这个客户也是问这个问题,所以,他就急切地打断了客户的讲话:“我知道了,你是指我们产品最近的质量问题吧?我告诉你……”这个客户很奇怪:“不是啊,我是想问问怎么付款才好。怎么?你们公司的产品最近出现问题吗?你说说看……”

      2.倾听不打断以体现对客户的关心和尊重

      有一些人在与别人沟通时,经常会打断别人的谈话,有时候是无意打断的,有时候则是有意识打断的。无意识的打断是可以理解的,但是也应该尽量避免。有意识的打断,会让客户感到非常不礼貌。但你有意识地打断客户讲话后,你会发现客户也会以同样的方式对待你,最后双方的谈话可能就变成了吵架。因此,对客户有意识的打断是绝对不允许的。随意打断客户的谈话,会打击客户说话的热情和积极性,假如客户当时情绪不佳,而你又打断了他讲话,那无疑是火上加油。因此,当客户正在尽情讲述时,客服可以给予必要的、简单的回应,如“哦”、“噢”、“对”、“好的”、“是吗”等。除此之外,客服最好不要随意插话或者接话,更不要不顾客户陈述的主题而另起话题。例如,“您说的这个问题我以前也碰到过,只不过我当时……”客服认认真真地倾听客户谈话,客服可以畅所欲言地提出自己的意见、要求,这不仅可以满足他们表达内心想法的需求,还可以让他们在倾诉、被倾听中获得关心、尊重。同时,客服也可以向客户表明,自己十分重视他们的需求,并且正在努力满足他们的需求。

      3.总结客户的观点

      客户在谈话中会透露一定的信息,这些信息有些是无关紧要的,有些则是对整个问题的解决有着至关重要的作用的。为了确认这些信息,客服应该在客户讲完后,对客户的问题进行总结,这样既可以避免遗漏、误解客户意见,及时、有效地找到解决问题的最佳办法,又可以增加客户讲话的兴趣。客户在倾诉的过程中需要得到客服的及时回应,假如客服不作任何回应,客户就会觉得这种谈话非常无味。因此,客服在倾听客户谈话后,可以进行回应,使客户感到被支持、被认可。当客户讲到要点或停顿的间隙,客服可以点头表示回应,以激发客户继续说下去的动力。这样做,一方面可以向客户传达你一直在认真倾听他讲话,另一方面,也有助于保证你没有误解或者歪曲客户的意思,从而使你更有效地找到解决问题的办法。

      总结客户问题

      一次失败的客户服务

      客服:喂!你好。

      客户:你好,我是××的一个用户……

      客服:我知道,请讲!

      客户:是这样,我的手机这两天一接电话就断线……

      客服:那你是不是在地下室,所以接收不好呀。

      客户:不是,我在大街上都断线,好多次了……

      客服:那是不是你的手机有问题呀?我们不可能出现这种问题!

      客户:我的手机才买了三个月,不可能出问题呀。

      客服:那可不一定,有的杂牌机刚买几天就不行了。

      客户:我的手机是爱立信的,不可能有质量问题……

      客服:那你在哪买的,就去哪看看吧,肯定是手机的问题!

      客户:不可能!如果是手机有问题,那我用××的卡怎么就不断线呀?

      客服:是吗?那我就不清楚了。

      客户:那我的问题怎么办呀,我的手机天天断线,你给我交费呀!

      客服:你这叫什么话呀,凭什么我交费呀,你有问题,在哪买的你就去修呗!

      客户:你这叫什么服务态度呀,我要投诉你!……

      客服:挂断……

      这是一个投诉失败的案例。

      首先,客服在处理投诉的过程当中,都在不断打断客户的谈话,违背了倾听技巧的原则。客户需要一个倾诉机会,需要有一个倾听者,能够理解他,同情他,帮助他,客户服务人员没有做到。开始时客户还是比较有理智的,应该说这个客户属于“分析型客户”。

      其次,客户服务人员在接待他的时候,没有给客户一个倾诉不满的机会,而是推卸自己的责任,把手机故障归咎于产品而不归咎于网络。

      最后,服务用语不够规范。“喂,您好!”这是很普通的接听电话的礼仪,而作为客户服务电话的接听,应比这个礼仪要更近一步,即在接通电话时就应该报出自己的工号和单位。
      香港最快开奖直播开奖结果-香港最快开奖直播室-香港最快开奖直播现场
      关闭