• <meter id="0yfu5"><ins id="0yfu5"></ins></meter>

    1. <tbody id="0yfu5"></tbody>
      <menuitem id="0yfu5"><ins id="0yfu5"></ins></menuitem>

      公司介绍
      当前位置:首页 > 行业资讯 > 行业新闻
      倾听,能够帮助客服了解客户需求,有助于客服解决与客户沟通中的许多问题。可以说,在一场成功的客户沟通中,能够做到有效倾听,就成功了一半。在与客户沟通过程中,客服不仅要倾听客户讲话,不打断客户,而且要学会适时地总结归纳客户对问题的看法。

      1.倾听不打断以获得相关信息

      客服在倾听客户讲话时,不要随意打断客户,而是要认真倾听客户,从客户的陈述中获取相关信息。有些客服在客户表达自己观点时,显得有些急不可耐,急于讲出自己心中所想的,打断客户讲话。打断客户讲话,不仅会使客户的感情受到伤害,更重要的是可能会让自己忽略掉客户将要讲的重要信息。例如,一位客服正在与客户通电话,客户说:“我还有一个问题,我听别人讲……”这时,这个客服心里不知道有多紧张,因为最近他们的公司的产品确实出了些问题,已经有不少客户投诉了,他以为这个客户也是问这个问题,所以,他就急切地打断了客户的讲话:“我知道了,你是指我们产品最近的质量问题吧?我告诉你……”这个客户很奇怪:“不是啊,我是想问问怎么付款才好。怎么?你们公司的产品最近出现问题吗?你说说看……”

      2.倾听不打断以体现对客户的关心和尊重

      有一些人在与别人沟通时,经常会打断别人的谈话,有时候是无意打断的,有时候则是有意识打断的。无意识的打断是可以理解的,但是也应该尽量避免。有意识的打断,会让客户感到非常不礼貌。但你有意识地打断客户讲话后,你会发现客户也会以同样的方式对待你,最后双方的谈话可能就变成了吵架。因此,对客户有意识的打断是绝对不允许的。随意打断客户的谈话,会打击客户说话的热情和积极性,假如客户当时情绪不佳,而你又打断了他讲话,那无疑是火上加油。因此,当客户正在尽情讲述时,客服可以给予必要的、简单的回应,如“哦”、“噢”、“对”、“好的”、“是吗”等。除此之外,客服最好不要随意插话或者接话,更不要不顾客户陈述的主题而另起话题。例如,“您说的这个问题我以前也碰到过,只不过我当时……”客服认认真真地倾听客户谈话,客服可以畅所欲言地提出自己的意见、要求,这不仅可以满足他们表达内心想法的需求,还可以让他们在倾诉、被倾听中获得关心、尊重。同时,客服也可以向客户表明,自己十分重视他们的需求,并且正在努力满足他们的需求。

      3.总结客户的观点

      客户在谈话中会透露一定的信息,这些信息有些是无关紧要的,有些则是对整个问题的解决有着至关重要的作用的。为了确认这些信息,客服应该在客户讲完后,对客户的问题进行总结,这样既可以避免遗漏、误解客户意见,及时、有效地找到解决问题的最佳办法,又可以增加客户讲话的兴趣。客户在倾诉的过程中需要得到客服的及时回应,假如客服不作任何回应,客户就会觉得这种谈话非常无味。因此,客服在倾听客户谈话后,可以进行回应,使客户感到被支持、被认可。当客户讲到要点或停顿的间隙,客服可以点头表示回应,以激发客户继续说下去的动力。这样做,一方面可以向客户传达你一直在认真倾听他讲话,另一方面,也有助于保证你没有误解或者歪曲客户的意思,从而使你更有效地找到解决问题的办法。

      总结客户问题

      一次失败的客户服务

      客服:喂!你好。

      客户:你好,我是××的一个用户……

      客服:我知道,请讲!

      客户:是这样,我的手机这两天一接电话就断线……

      客服:那你是不是在地下室,所以接收不好呀。

      客户:不是,我在大街上都断线,好多次了……

      客服:那是不是你的手机有问题呀?我们不可能出现这种问题!

      客户:我的手机才买了三个月,不可能出问题呀。

      客服:那可不一定,有的杂牌机刚买几天就不行了。

      客户:我的手机是爱立信的,不可能有质量问题……

      客服:那你在哪买的,就去哪看看吧,肯定是手机的问题!

      客户:不可能!如果是手机有问题,那我用××的卡怎么就不断线呀?

      客服:是吗?那我就不清楚了。

      客户:那我的问题怎么办呀,我的手机天天断线,你给我交费呀!

      客服:你这叫什么话呀,凭什么我交费呀,你有问题,在哪买的你就去修呗!

      客户:你这叫什么服务态度呀,我要投诉你!……

      客服:挂断……

      这是一个投诉失败的案例。

      首先,客服在处理投诉的过程当中,都在不断打断客户的谈话,违背了倾听技巧的原则。客户需要一个倾诉机会,需要有一个倾听者,能够理解他,同情他,帮助他,客户服务人员没有做到。开始时客户还是比较有理智的,应该说这个客户属于“分析型客户”。

      其次,客户服务人员在接待他的时候,没有给客户一个倾诉不满的机会,而是推卸自己的责任,把手机故障归咎于产品而不归咎于网络。

      最后,服务用语不够规范。“喂,您好!”这是很普通的接听电话的礼仪,而作为客户服务电话的接听,应比这个礼仪要更近一步,即在接通电话时就应该报出自己的工号和单位。
      香港最快开奖直播开奖结果-香港最快开奖直播室-香港最快开奖直播现场
      m.2121buy.com m.304496092.com m.52chendumeishi.com m.52qqcz.com m.7568872.com m.99vv340.com m.agag70.com m.anpinglansai.com m.asshishicai.com m.baoshidamall.com m.bjoso.com m.bocdima.com m.bxxyzl.com m.cdjutaiedu.com m.cl1899.com m.cpexe.com m.cztxhg666.com m.diejuji66.com m.dmgjzx.com m.dphhw.com m.elitecld.com m.esexfree.com m.ezupdos.com m.fanfan-zone.com m.fengwoyidong.com m.getfault.com m.hcxiangjiao.com m.hf556.com m.hongfushangmao.com m.huibobet.com m.hyhatch.com m.hzybqh.com m.ibroyeur.com m.jiangyaqing.com m.ksuca.com m.liangdianjiaoyu.com m.lovegwu.com m.mayihuobang.com m.miaoxiangshike.com m.miiqin.com m.modelslimming.com m.msjyhs.com m.mysoushou.com m.myteenssex.com m.nanahey.com m.o48d.com m.o8jw.com m.pzsyr.com m.qgbrs.com m.rbrbt.com m.rfynq.com m.rqwdt.com m.rxbled.com m.rxdmn.com m.sct-ys.com m.sdyxtjy.com m.spark-eo.com m.spyware-pcrisk.com m.sxlrr.com m.syhrzg.com m.tadeyijia.com m.tengjingkj.com m.tiantianoa.com m.tykjr.com m.uxf7.com m.weakbug.com m.wgppd.com m.xajyz.net m.xiqidai.com m.yczszw.com m.youxiaad.com m.yue8888.com m.yzkths.com m.zqbf137.com m.zqssc05.com m.zsbxp.com m.zspxk.com m.zsxscj.com www.88366666.com www.942dn.com www.lottimes.com www.opc32.com www.ss-tm.com www.tiaopigui.com www.xmyinhe.com www.mfkof.com www.upsbbs.com www.gzesmb.com www.niqzone.com www.m-instyLe.cn m.1yguz.com m.2huoo.net m.51bpbpz.net m.53zy.net m.5ecn.net m.91youhui.net m.adospados.com m.afty.net m.afzn.net m.baobeiqianbao.net m.bestmeet.net m.bjbna.net m.bjkjwj.net m.cg365sc.net m.cnyntq.net m.congdash.net m.coybcs.net m.csoug.net m.dijier.net m.djhsc.net m.donghuiwan.com m.dsi-ag.com m.dzshgwx.net m.eamoy.net m.ecopote.com m.ehuiche.net m.eiconf.net m.eimeeting.net m.ez-ns.com m.freshkpop.net m.gaoxiaoduanzi.net m.glxiduobao.com m.guiqin.net m.guogai.net m.gydushu.com m.haokan5.net m.hltjq.net m.hshardcover.com m.huangjinnc.com m.huangzhe0910.com m.i517.net m.icauto.net m.ijiawei.net m.iyaorao.net m.iyuwei.net m.izxs.net m.jlskjk.com m.jnrstc.com m.jnxins.com m.joinchampions.com m.jsywym.net m.juezhe.net m.julisports.net m.kardon023.com m.keiee.net m.kkdb168.com m.ksb120.net m.kzbiz.net m.laziw.com m.lcoder.net m.lefuxx.com m.live-cam4sex.com m.louboutinb.com m.ly568.net m.matengfei.net m.mblabc.net m.mcmcmc.net m.meitwo.net m.miyueing.com m.mjrgb.com m.mmd47.com m.mms39.com m.nanjingwx.com m.naodongxueyuan.com m.ncwywk.com m.neimengguly.com m.newcityvr.com m.newhnwg.com m.ngzrb.com m.nianlai.net m.niuhuotong.com m.nj142.com m.nmgmmw.com m.nnwsn.com m.nongtaifruit.com m.npymh.com m.nqbcs.com m.nwezq.com m.oe2pq.com m.p950r.com m.panoad.net m.papasj.com m.pcfordlm.com m.pinkypunk.com m.pojox.net m.popo365.net m.portalfan.net m.qhy360.com m.qinghuayingyu.com m.qingjiankeji.com m.qirongzhongchou.net m.qiutianzichan.com m.quanminkuaiduobao.com m.quansiweizhiyuan.com m.readc.net m.rpocr.net m.sdell.net m.sdhzz.net m.senrijin.com m.shangzewangluo.com m.shanmeme.com m.shanrenzixunjituan.com m.shengwh.com m.shengzhiqi.net m.shfongwei.com m.shiguangji888.com m.shiyihui.net m.shop666.net m.shoppniac.com m.shyarun.com m.softsweet.net m.sxsgky.net m.szifresh.com m.tahuyu.net m.taiyear.net m.taowogo.com m.taxionghaizi.com m.thirftyfun.com m.tiqianme.com m.tjcbmy.com m.tjynet.com m.tyc1413191.com m.v-liandong.com m.v-quick.net m.vrwar.net m.walyy.net m.we30.net m.weixd.net m.wenancn.net m.wetrussian.com m.wuaimei.net m.wuyutong.net m.wzj0759.com m.xianyoujie.com m.xiaolangli.com m.xiaolieai.com m.xiawangshipin.com m.xiyuesh.com m.xuanf.net m.xyflower.net m.xzcit.net m.yifoobao.net m.yjhzttjq.com m.yjk1997.com m.ylmov.net m.yongyijinfu.com m.yueguoji.net m.zhansen8.com m.zhaokuandai.com m.zhc-nj.com m.zhongruiedu.com m.zivdoll.com m.zjjyjn.com m.zmkaolu.com m.zmtbs.com m.zmysjh.com m.zzfreemaker.com