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      公司介绍
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      客服在解决客户投诉时,如果不明白客户的意思,可以向客户提问,引导客户说出问题的重点,以便有的放矢地解决问题。如果客户知道客服关心他的问题,也了解他的心情,他们的抱怨就会消减一半。提问是需要技巧的,有技巧的提问,有利于双方沟通的顺利进行。

      1.开放式问题的使用技巧所谓开放式的问题,就是让客户比较自由地把自己的观点尽量都表达出来。这种提问方式可以帮助客服了解一些情况、事实,了解客户的需求。比如,去医院看病时,医生会问“你哪里不舒服”,这就是一个开放式的问题。一般而言,在服务的起初阶段,客服应该使用开放式提问。但是由于客户在回答开放式提问时其答案往往也可能是开放式的,很多时候不能够有效缩短服务所需时间。因此,客户还要学会使用封闭式问题进行提问。

      2.封闭式问题的使用技巧封闭式问题,即客户只需要对客服提出的问题回答是或不是这种问题的使用完全是帮助客户进行判断的。封闭式问题的提问,需要客服具备很丰富的专业知识。封闭式问题的使用还需要一个前提,即客户所有的回答都必须是肯定的。客服如果能够大量地、正确地适用封闭式问题进行提问,并且客户对客服所提问题的所有的回答都是肯定的,客户就会觉得客服有非常准确的判断能力,觉得客服真的很专业,从而对客服产生信任感。

      3.客服应如何配合使用提问技巧在提问中,开放式问题和封闭式问题都是有必要的,那么,客服在具体工作中,应该如何使用才能够妥善解决客户的需求呢?一般而言,首先提一个开放式问题,例如,“请问您有什么需要我帮忙吗?”然后,马上转入封闭式提问。两种提问方式交替使用,迅速判断出客户的问题所在。如果客服能够成功地运用封闭式问题进行提问,马上能够找到客户的问题所在,说明客服的经验十分丰富。

      客户:我的手机最近信号特别不好。

      客服:您能说说具体情况吗?是在您家附近还是其他地方?

      客户:在我家小区内。

      客服:是全天信号不好,还是部分时间信号不好呢?

      客户:全天信号都不好。

      客服:那您问过周围使用移动的朋友吗?他们的手机信号怎么样呢?

      客户:也都不好。

      客服:那我知道了。请问您家小区的具体位置是?

      客户:××路,××小区,××号楼。

      客服:好的。我再确认一下,您和您的朋友手机在小区内信号都不好,您在所在小区的位置是××路,××小区,××号楼。我马上联系我们的技术部门进行现场测试,随后我会将反馈信息通知您,这样可以吗?

      客户:可以。

      提问技巧

      客户李小姐去某购物广场购物,在影集柜台前看中了一款自己喜欢的相册,就取下来翻看。当她打开影集时才发现里面的纸张质量不是很好,有几页稍微有点褶皱,虽然夹相片影响不大,但一想自己花钱买的东西存在瑕疵心里就有点不舒服。正在犹豫之际,在一旁的营业小姐便走过来询问:“小姐,这个影集有什么问题吗?”李小姐就把自己刚才的想法告诉了她。“噢,是这样?”营业小姐边说边又从货架上拿下几款其他形式的相册让李小姐挑选。李小姐看了看,还是不太满意,就说:“我还是比较喜欢刚才那种,封面很漂亮,只可惜里面的纸张质量有点不太好。”听完李小姐的话,营业员马上蹲下从最底层的货架翻了半天,帮李小姐找了两个款式相似的相册让她挑选。李小姐看了看还是觉得不太理想,但是一想刚才营业员趴在下面吃力地帮自己找了那么久,便不好意思再说。这时,营业员小姐看见李小姐面有难色,马上说:“您是不是不太喜欢,没关系,我再帮您找找看有没有刚才您喜欢的那款。”一边说着一边小心翼翼地移开放在货架前面摆放整齐的一本本相册,仔细地在里面翻看,“哟!太好了!这里正好有两个!”伴随着一声欢快的叫喊声,营业员从最里面的货架里取出了两本相册。李小姐一看正好是刚才自己看中的那款,也很开心,便马上打开看看,虽然里面的纸张质量也不算特别好,但是想想不太影响夹相片,而且刚才营业员为自己能够买到满意的相册耐心找了那么久,而且没有流露出任何不耐烦的情绪,李小姐便爽快地买下了这本影集。临走前,她对那位营业小姐说:“谢谢你,刚才你那么有耐心,我都不好意思了。”“没事,没事,只要您满意就好,您慢走。”李小姐拿着影集愉快地离开商场,边走边回味刚才营业员说的那句话“只要您满意就好。”
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